個人向けサービスの双方向コミュニティツールとして株式会社スクーがLINE公式アカウントを採用｜ユーザー様からの面談予約やイベントへの参加率が向上

写真：株式会社スクー長谷川友香様

クライアント情報

株式会社スクー様

今回のご要望

個人向けサービス展開のため、メール以外のコミュニティ施策を検討。個人利用として最も身近なLINEから施策をトライアルで進めていきたいと考えるが、ノウハウ不足のためサポート希望。

はじめに企業（事業）概要を教えてください。

私たちスクーは、オンライン学習サービス「Schoo」で社会人向けの学びを提供している会社です。「世の中から卒業をなくす」をミッションに掲げ、働きながら学び続けたい社会人の方々をサポートしています。複数サービスがあり、主に個人向けの「Schoo for Personal」、法人向けの「Schoo for Business」、高等教育機関向けの「Schoo Swing」を提供しています。

変化の激しい現代では継続的な学びが重要になっていますが、私たちは単なる知識提供だけでなく、受講者の皆様のキャリアデザインに寄り添うサービスを心がけています。

LINE公式アカウントは活用されていましたか？

いいえ、これまでLINE公式アカウントは活用していませんでした。主にWebサイトやメールを通じた情報発信が中心で、より身近で双方向のコミュニケーションツールについては検討段階でした。

LINE、またはCRM施策の強化に興味を持ったきっかけは何でしたか？

社会人向けのオンライン学習サービスを提供する中で、社会人の学びのきっかけとして重要なのが「自分はどうなりたいか」「どのような働き方をしたいか」というキャリアデザインだと考えるようになりました。

キャリアに寄り添う事業を推進していく検討をする中で、個人とサービスをより身近に感じていただく必要があると考え、CRMの取り組みは必須であると判断しました。

弊社のサービスを利用する前に抱えていた課題や問題点は何でしたか？

個人向けサービス「Schoo for Personal」と「Schooキャリアサポート」を展開する中で、個人とのメール以外のコミュニティ施策を検討していました。様々なコミュニティツールがある中で、個人利用として最も身近なLINEからトライアルで進めていくことになりました。

当初、メンバー内でもLINEを活用した施策を推進した経験がある者がいない中で、戦略から企画検討なども手探りでした。特にLINEの特徴を理解した上での推進については、かなり課題があったと感じています。どのような活用方法が効果的なのか、具体的なノウハウが不足している状況でした。

弊社のサービスを利用していかがでしたか？（実際稼働してみていかがですか）

叶えたいことの意図を汲み取りながら、課題の整理からしていただき、課題解決までの道筋を立てるまでの伴走をしていただきました。これまでの知見なども踏まえながらアドバイスもいただくことで、毎週クイックにトライしながら結果を見てPDCAを回すことができました。

全体的な部分だけではなく、顧客視点に立ちながら文面のチェックなど細かいところもチェックいただくことで、細部までこだわることができました。この伴走型のサポートが、私たちにとって非常に心強く、スムーズなプロジェクト推進につながったと思います。

サービス導入後、具体的にどのような改善や効果を実感されましたか？

CRMの考え方から、どういう流れでコミュニケーションをしていくのが良いのか、顧客視点を持ちながらLINEを使って導線を設計していくことができました。

ユーザー様との接点をLINEにおいて最大限に活かせるように、行動に紐づいたスコアリングやタグ付けなどをすることで、より効率的にコミュニケーション改善ができるようになりました。その結果、ユーザー様からの面談予約やイベントへの参加率も上がりました。

また、実装している側の私たちは、時に視野が狭くなりがちですが、対話や壁打ちをしていただくことで客観的な意見をくださるので、論点の整理や課題を捉え直したりと軌道修正のきっかけにもなりました。自分たちでは当たり前に捉えていたことが価値であると気づいたり、「これはお客様に分かりにくい」という表現も分かったりと、気づきが多かったです。